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浙江移動(dòng)暖心服務(wù)多舉措，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階
近日，浙江移動(dòng)開(kāi)展“民有所呼 我必有應(yīng)”專項(xiàng)行動(dòng)，圍繞網(wǎng)絡(luò)覆蓋、裝維服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、鄉(xiāng)村振興等領(lǐng)域推出21項(xiàng)具體服務(wù)舉措，并在全省開(kāi)展以總經(jīng)理帶頭接訪、線上線下多渠道互動(dòng)為特色的接待日活動(dòng)，切實(shí)解決群眾在通信服務(wù)中的急難愁盼問(wèn)題，進(jìn)一步強(qiáng)化“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、追求滿意”的服務(wù)理念，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。
從電臺(tái)到社區(qū) 面對(duì)面服務(wù)零距離
通過(guò)開(kāi)展客戶接待日、開(kāi)放日、體驗(yàn)日等多樣化活動(dòng)，浙江移動(dòng)構(gòu)建起全方位、多層次的客戶溝通渠道，實(shí)現(xiàn)客戶意見(jiàn)精準(zhǔn)傾聽(tīng)、客戶訴求迅速回應(yīng)、客戶問(wèn)題高效解決。
在杭州，杭州移動(dòng)副總經(jīng)理呂曉安帶隊(duì)，到杭州廣播電視臺(tái)在FM89杭州之聲參與接聽(tīng)民情熱.線電話，就5G網(wǎng)絡(luò)、關(guān)愛(ài)套餐、客戶服務(wù)等問(wèn)題，與廣大聽(tīng)眾直接溝通并現(xiàn)場(chǎng)答疑，當(dāng)日解決問(wèn)題共計(jì)8件，將聽(tīng)眾朋友的關(guān)鍵意見(jiàn)納入“民情臺(tái)賬”跟蹤落實(shí)，確保件件有回音、事事有著落。
金華移動(dòng)線上線下雙軌并行，線上通過(guò)FM104.4金華之聲及各縣市廣播電臺(tái)“行風(fēng)熱.線”欄目，搭建空中服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切需求；線下將每月10日定為“心級(jí)服務(wù)日”，進(jìn)駐九縣市城區(qū)主營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展“零距離”服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面為群眾排憂解難。截至目前，已現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)務(wù)咨詢并高效解決客戶問(wèn)題75個(gè)，問(wèn)題解決率達(dá)100％。
為精準(zhǔn)化解客戶難題，衢州移動(dòng)總經(jīng)理姚儉平組建服務(wù)專班，親自帶隊(duì)主動(dòng)為客戶“上門問(wèn)診”。在常山縣雙明軸承有限公司，姚儉平實(shí)地勘察機(jī)房環(huán)境，結(jié)合客戶實(shí)際情況，量身定制機(jī)房安全升級(jí)方案。從加強(qiáng)門鎖防護(hù)等級(jí)、增設(shè)智能監(jiān)控設(shè)備，到優(yōu)化機(jī)房網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)權(quán)限管理，全方位筑牢安全防線，避免因設(shè)備遭竊用而產(chǎn)生潛在損失。
暖心服務(wù)無(wú)盲區(qū) 創(chuàng)新舉措解難題
近日，寧波移動(dòng)副總經(jīng)理章青在參與“民有所呼我必有應(yīng)”活動(dòng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，“工作日業(yè)務(wù)辦理難”成為廣大客戶集中反映的問(wèn)題。為此，浙江移動(dòng)主動(dòng)“破題”，將“暖心服務(wù)窗口”開(kāi)到市民心坎上。
“我這剛下班就趕過(guò)來(lái)了，要不是營(yíng)業(yè)廳還開(kāi)著門，還得專門請(qǐng)半天假來(lái)辦業(yè)務(wù)?！?8時(shí)45分，在寧波鄞州萬(wàn)達(dá)附近移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，剛下班的張先生一邊遞上身.份.證一邊感嘆。據(jù)了解，寧波移動(dòng)專為“加班族”推出暖心延時(shí)服務(wù)舉措，全市50家營(yíng)業(yè)廳延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間至19:00—20:00，其中各區(qū)縣（市）設(shè)置至少2家核心營(yíng)業(yè)廳提供夜間服務(wù)，重點(diǎn)布局在商務(wù)樓宇、居民區(qū)集中區(qū)域，以切實(shí)解決上班族下班辦不了業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)。
“爺爺，頭往左偏點(diǎn)，這樣不扎脖子。”在青田縣甌南社區(qū)的老榕樹(shù)下，麗水移動(dòng)客戶經(jīng)理蔡玉蓮正握著推子，為75歲的陳爺爺修剪頭發(fā)。zui近，她在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)獨(dú)居老人理發(fā)難，便購(gòu)置工具并利用午休時(shí)間開(kāi)設(shè)“移動(dòng)服務(wù)站”，免.費(fèi)為老人理發(fā)。理發(fā)間隙，她順手教老人用手機(jī)查話費(fèi)：“您看，打開(kāi)這個(gè)APP點(diǎn)這里就能看話費(fèi)賬單，以后不用大熱天跑出去查話費(fèi)啦。”如今，蔡玉蓮的理發(fā)包總裝著兩樣“工具”——推子和業(yè)務(wù)服務(wù)手冊(cè)，她說(shuō)：“服務(wù)沒(méi)有邊界，客戶需要的，就是我們要做的?！?/p>
在端午期間，紹興嵊州移動(dòng)攜手多家企業(yè)打造了“民有所呼 我必有應(yīng)”主題嘉年華。小籠包、粽子、香囊、草帽、五彩繩，以及投壺游戲……活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)處處暗藏童趣，讓在趣味攤位間穿梭的人們與嵊州移動(dòng)聯(lián)結(jié)起溫暖紐帶。
數(shù)字賦能惠百業(yè) 技術(shù)升級(jí)智萬(wàn)家
家住溫州的李奶奶每天都有看《新聞聯(lián)播》的習(xí)慣，一日李奶奶打開(kāi)電視機(jī)，發(fā)現(xiàn)家里的寬帶電視出現(xiàn)故障了，隨即撥通10086客服熱.線。話務(wù)員小云注意到李奶奶的手機(jī)支持視頻通話，就試著詢問(wèn)：“奶奶，我可以給您發(fā)起視頻通話，告訴您怎么操作?！崩钅棠绦廊唤邮?，并在小云的耐心指導(dǎo)下，很快解決了寬帶電視故障，及時(shí)趕上看《新聞聯(lián)播》。小云收到李奶奶點(diǎn)贊后開(kāi)心地說(shuō)：“奶奶，下次如果再有故障，您可以用視頻電話打給我們，有可能像今天一樣，不用等師傅上門就可以解決問(wèn)題?！?/p>
據(jù)了解，目前浙江10086的2000名話務(wù)代表已經(jīng)全部掌握視頻客服技能，客戶直接撥打熱.線號(hào)碼即可接入視頻客服，暢享“看、聽(tīng)、說(shuō)、觸”一體的多媒體客戶服務(wù)，利用視頻、圖文等形式開(kāi)展生動(dòng)的服務(wù)交互，提升客戶體驗(yàn)。除了寬帶問(wèn)題外，營(yíng)業(yè)停機(jī)、營(yíng)業(yè)復(fù)機(jī)、密碼重置、關(guān)停復(fù)通、營(yíng)銷活動(dòng)辦理等都可以通過(guò)視頻客服輕松解決。
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