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移動客服 “心級服務”品牌再升級

集號吧丨發表時間：2023-12-01丨訪問量：68
[摘要]移動客服 “心級服務”品牌再升級

“心級服務，讓愛連接。”這是撥通移動客戶服務熱線10086后，用戶先聽到的歡迎語，也是移動已發布兩年的“心級服務”品牌口號。

10086如今是全球大的單體呼叫中心系統，服務10億多個人客戶、2億多家庭客戶，月熱線呼入量多達5.1億次，視頻客服月服務量超過1.5億次，熱線智能語音和互聯網智能交互服務每月服務量超過1.6億次。面對驚人數字背后龐大紛雜的信息需求，移動如何做到高效提供“心級服務”?

“5G新通話+大模型AI”來賦能

近日，移動發布了全新的“86NEXT”心智服務新門戶，搭載應用了5G新通話和“九天”大模型技術，能夠為用戶提供更加智能高效的“心級服務”。

其中，5G新通話，簡單來說，就是一種基于5G網絡的增強型語音通話業務。它能夠提供如智能翻譯、智能客服、內容分享、遠程協助等更多功能，從而給用戶帶來更好的通話體驗。

而“九天”大模型技術則能根據用戶提供的自然語言描述，解析問題并提供答案;還可與人工客服協作，分析歷史溝通內容的語義和上下文，總結和歸納對話的重點與關鍵信息，為人工客服提供回復建議。大模型AI技術在10086的率先應用，是大模型技術實現行業應用破冰的標志性事件。

有了這兩項技術的加持，10086客戶服務系統從語音熱線擴展出5G視頻客服、AI數字人以及隨身數字助理等多模式觸點，用戶通過手機屏幕操作便可讓所需一觸即達，客服熱線延伸成多模態智能化服務新門戶;10086語音服務能力從簡單的語音內容識別逐步做到了語義識別、語氣識別以及更進一步的情緒識別，與客戶的對話也能支持更多語種、方言應答;此外，10086系統也實現了從模板式應答到對話式交流的改善，做到快速識別客戶需求和對客戶問題的主動提醒，變被動接觸為主動服務。

“服務就是DNA”

“運營商本質就是服務業。”移動通信集團客戶服務部總經理趙芳介紹，移動成立之初，在業內率先提出“溝通從心開始”的服務口號，20多年來，不斷立足當下及未來形勢迭代信息通信服務供給，滿足和引領客戶需求。“特別是從‘心級服務’品牌推出兩年來，移動的客戶服務已經進入‘從優到精’的品牌塑造階段。”

據了解，“心級服務”品牌發布以來，移動不斷通過數智驅動優化熱線、APP、營業廳、裝維上門等各類觸點與客戶的交互感知，給客戶提供更優的服務體驗。與此同時，為塑造服務品牌，全國各地省市公司圍繞精彩、智惠、便捷、透明、安全和應急六大關鍵詞，集眾智、匯眾力，累計成功打造落地30項超過270種核心服務內容和舉措，響應客戶需求。

“服務永遠是移動的DNA。”趙芳表示，“‘心級服務’就是要切實做到產品豐富又高效、智能服務很貼心、服務快速又便捷、消費信息全透明、客戶數據保安全、關鍵時刻能應急。”

未來，移動將繼續面向運營管理和用戶需求，從質量、體驗、價值三個維度不斷升級數智化服務，做到更全面地滿足客戶需求，更快捷地響應客戶訴求，更精準地為客戶創造價值。與此同時，堅持科技賦能、數智驅動戰略，在“心級服務”品牌打造上實現從原初的“大”到有競爭力的“優”，再到更高創新水平的“強”之跨越式發展。


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